Servicio al Cliente para una Tienda Web

Al igual que ocurre con muchos otros negocios, una tienda web también exige un adecuado servicio al cliente, con la gran diferencia de que existen muchos canales para ofrecerlo y la rapidez con la que se le da una respuesta al usuario.

En la página web

El primer canal de atención siempre será la zona de contacto de la página, donde normalmente se encuentra un formulario para que el cliente deje sus preguntas.

En la medida de lo posible, se debe garantizar una respuesta en menos de 24 horas y una respuesta automática al correo que le indique al usuario que se ha recibido su solicitud.

Correo electrónico

Una tienda web debe ofrecer siempre el email de contacto para atender preguntas y sugerencias. Este es el equivalente a lo que sería una línea de servicio al cliente, así que deben responderse a la mayor brevedad.

Chat

Este es otro mecanismo muy útil como herramienta de servicio al cliente en una tienda web. Sin embargo, debido a la diferencia de horarios entre los diferentes países, es importante dejar un mensaje cuando se esté offline para que de todos modos el usuario deje su pregunta y le sea respondida con un email.

Redes Sociales

Estos son canales que normalmente se tienen referenciados como ocio, pero que en realidad constituyen también un espacio de comunicación con los clientes.

Un error frecuente en muchos de los fanpages es ignorar los comentarios y preguntas de los usuarios, pero en realidad esta es una oportunidad perfecta, no solo por cuestiones de percepción de marca, sino también porque genera un mayor alcance de las publicaciones.

También vale la pena destacar portales adiciones a las redes sociales como YouTube, pues son muy pocas las cuentas que responden los comentarios que dejan los usuarios en los videos.

Comentarios en el Blog

Es uno de los más usados cuando se publica contenido con frecuencia. Además de responder preguntas, también es una excelente herramienta para crear artículos nuevos. Un cliente que hace una pregunta y luego la ve respondida en un post sentirá que realmente tiene valor para la marca.

Adicionalmente, esto hará que muchos otros usuarios se animen a hacer preguntas, haciendo que los posts sean más virales e incluso se posicionen mejor en los buscadores.

Imagen cortesía de US Department of Labor (Flickr.com), licencia CC BY 2.0